SeSAC 전z전능 분석가 성동2기 데이터 분석가 #07-08 | 고객 인터뷰 및 프로젝트 발표

 

고객 인터뷰

 

익일 만들어두었던 인터뷰 리스트를 기반으로 고객 인터뷰를 진행했다

장기목표| 고객의 상품 사용 주기 관리를 도와 브랜드 경쟁력 강화

핵심질문
-평소 뷰티 관련 관심도가 적은 사람에게도 해당 서비스를 경험하게 할 수 있을까?
-실제로 유저들이 이 서비스를 이용하고, 만족감을 얻을 수 있을 것인가?
-고객 획득 후 활성화를 이룰 수 있을 것인가?

 

 

고객 인터뷰 질문 리스트는 장기목표를 고려해 핵심질문을 파악하는 방식으로 제작했다

인터뷰 질문 리스트는 다음과 같다 (핵심 질문 관련은 노란색)

	질문
시작 인사	저희 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다. 인터뷰는 30분 정도 소요될 예정입니다.
	팀에서는 어떤 역할을 맡고 계신가요?
	평소에 올리브영을 자주 이용하시나요?
	올리브영에서 구매한 경험이 있으신가요?
	가장 최근에 구매한 제품이 있다면 무엇인가요?
	화장대에 방치된 화장품이 있으신가요?
	화장품에도 소비기한이 있다는걸 알고 계셨나요? 이미 알고 계셨다면 기한에 맞춰서 사용하시는 편인가요?
	현재 사용 중인 화장품 중 개봉한 지 가장 오래된 제품이 있다면 어떤 제품인가요? 혹시 그 제품을 얼마나 자주 사용하고 계신지도 알려주실 수 있으실까요?
장기목표 안내	저희는 (말씀주신 것과 같이) 화장품을 소비기한 내에 잘 사용할 수 있도록 화장품의 사용주기 관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 개발 중에 있습니다.
	저희가 준비한 프로토타입이 기존 올리브영 앱에 새롭게 들어가는 서비스의 형태로 만들어졌는데요. 올리브영 앱을 사용해보신 적이 있으신가요?
시연 시작	시작화면부터 살펴보시고 궁금한 게 있거나, 이해가 안되는 게 있다면 편하게 물어봐 주세요.
	(프로토타입 첫 인상)
	이 프로토타입을 처음 봤을 때 어떤 생각이 드셨나요?
	첫 인상이 긍정적이었나요, 아니면 부정적이었나요? 그 이유는 무엇인가요?
	(사용성)
낙관	이 서비스를 사용하는 과정이 쉽게 느껴지셨나요?
비관	사용 중 불편하거나 헷갈리는 부분이 있었나요?
비관	서비스 사용 중 어려움을 겪은 부분이 있다면 무엇인가요?
	(기능성)
낙관	이 서비스의 어떤 기능이 가장 유용하게 느껴지셨나요?
비관	사용하지 않거나 불필요하다고 생각되는 기능이 있었나요?
	추가로 필요한 기능이 있다면 무엇인가요?
핵심질문	이 서비스를 이용한다면 효율적으로 화장품의 사용 주기를 관리할 수 있을 것이라고 생각되시나요?
	이 서비스를 통해 관리 받는다는 느낌의 만족감을 얻을 수 있다고 생각되시나요?
	이 서비스를 지속적으로 이용할 것 같으신가요?
재구매 의사	서비스 이용 후 올리브영에서 재구매 의사가 있으신가요? ( + 어떤 부분에서 그렇게 느끼셨나요?)
	그 의사 결정에 저희 서비스가 얼마나 영향을 미쳤나요?
	소비기한이 임박한 제품에 대해 추천 상품 전용 쿠폰을 제공할 경우, 올리브영에서 구매하실 의사가 있으신가요? 없다면 그 이유는 무엇인가요?
	(디자인 및 인터페이스)
	디자인과 인터페이스에 대해 어떻게 생각하시나요?
	디자인이 직관적이라고 느껴지셨나요? 개선이 필요하다면 어떤 부분을 바꾸고 싶으신가요?
	(경쟁 제품 비교)
	현재 사용 중인 비슷한 기능이 있나요? 있다면 어떤 점이 다르다고 느끼셨나요?
	(비슷한 서비스가 있을 경우) 이 서비스가 경쟁사보다 더 나은 점과 부족한 점이 무엇이라고 생각하시나요?
	내 마음대로 고칠 수 있는 능력이 있다면 무엇을 고치고 싶은가요?
낙관	이 서비스에서 가장 마음에 들었던 점이 있다면 어떤 부분이었나요?
	이 서비스를 친구나 지인에게 추천할 의향이 있으신가요? 그 이유는 무엇인가요?
	이 서비스에 대해 추가적으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?

 

 

 

인터뷰 단계

 

소개 및 뷰티 제품에 대한 관심도 파악 -> 서비스 의도 간략히 소개 -> 고객이 설명없이 프로토타입 사용 -> 설명과 함께 프로토타입 살펴 봄 -> 서비스에 대한 질문 진행

 

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인터뷰 인사이트

• [소비기한 인식]
  • 생각보다 소비기한에 대한 인지를 하고 있는 고객이 많았으며, 뷰티 제품에 큰 관심이 없더라도 소비기한에 대한 인식 및 소비기한이 지난 제품에 대해 재구매 필요성을 느끼고 있었음
• [서비스 이용 - 소비 기한]
  • 화장품 소비기한이 각기 다르고 개봉 시점을 파악하기 어렵기 때문에 잘 활용할 것이라는 응답을 받음
• [서비스 이용 - 맞춤 사용주기 알림] *소비기한이 오기 전 사용 완료 처리를 한 제품들의 사용 주기 데이터를 수집해 비슷한 카테고리 제품 사용시 사용완료 주기가 다가오면 알림을 보내주는 것 (구매 유도 멘트보다는 상품 추천 위주)
  • 소비기한 알림 서비스 뿐만 아니라 맞춤 사용 주기 알림에 대해 관리를 받는 다는 느낌이 든다는 부분에서 긍정적인 평가를 보였음 -> '개인화'서비스에 대한 니즈 파악 (이후 더 다양한 데이터 분석 및 평가 프로그램을 도입해 고객 사용 주기 데이터 확보와 맞춤 추천을 해주면 좋겠다는 생각을 함)
  • (우려되는 부분) 맞춤 사용 주기 알림이 실제 사용완료 시기와 다를 경우 앱 푸시 알림으로 인한 재구매가 일어나지 않을 수도 있음 
    • 해당 상황을 고려해 앱 푸시의 카피라이트를 새로운 상품 추천 위주로 작성하는 것이 좋을 것이라고 생각함
• [서비스 이용 - 고객 맞춤 상품 추천 부분]
  • 주로 동일 제품을 재구매하는 경향이 있다고 응답했으며, 유사 제품을 추천받는다면 새로운 상품을 알아볼 수 있는 기회가 되어 추천을 적극적으로 이용하겠다는 응답을 받음
• [고객 획득 후 활성화 측면]
  • (고려할 점) 앱 푸시를 끄면 해당 서비스를 이용할 수 없으니 지속적으로 앱 푸시를 동의할 수 있는 방안을 고려해야 할 것 같다는 피드백을 받음
  • (긍정) 해당 서비스를 통해 보유한 화장품을 통합 관리하고 싶어서 이 서비스를 위해서라도 올리브영을 사용할 것이라고 대답함 (타 플랫폼 대비 가격차이가 크지 않다면 가격 우위를 선점하지 못하더라도 올리브영에서 구매할 것) 

 

 

인터뷰 느낀 점

• 다행스럽게도, 올리브영이 대한민국 뷰티산업의 많은 부분을 차지하고 있어서 올리브영 온 오프라인 사용경험이 대부분 있었고 올리브영 및 뷰티 제품에 인지하고 있어서 인터뷰가 매끄럽게 진행됐다.
• 단 기간 내 프로토타입 제작 및 고객 인터뷰를 진행할 수 있다는 사실을 알게 되어 너무 신기하면서도 실제 서비스를 기획하는 것 같은 기분이 들었다
• 인터뷰를 통해서 고려하지 못했던 디테일한 부분을 잡을 수 있었는데 특히 소비기한 알림을 받게 될 경우 괜히 (소비기한이 지난 상품이 찝찝해서) 버리고 새로운 상품을 구매할 것 같다는 대답을 들었을 때, 고객의 구매 행동을 파악할 수 있었고 우리의 목표였던 '재구매 유도'에 대한 답을 들은 것 같아서 기분이 좋았다.
• 다만, 서로 예의를 차리는 관계기 때문인지 모르겠지만...?  긍정적인 답변을 위주로 들어서 소비기한 서비스가 불필요하다는 입장을 듣지 못해서 아쉬웠다. 조금 더 다양한 입장을 들어 고객 세분화를 할 수 있었으면 좋겠다는 생각이 들었다.

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스프린트 발표 및 피드백

A 멘토님 피드백

인터뷰 솔루션에 대한 GAP차이 부재

• 인터뷰를 하면 기획자가 제시한 솔루션과 실제 유저의 GAP차이가 발생하는데 사업 아이템으로 잡은 올리브영이 다양한 소비자 타겟이 사용해 본 경험이 있었기 때문에 GAP차이가 적었음
• (개선할 점) 스프린트 프로젝트를 통해 고객인터뷰를 진행했기 때문에 2-30대층을 대상으로 인터뷰를 진행했기 때문에 표본이 대표성을 띄지는 않으나, 운이 좋게도 뷰티 고관여, 저관여 고객을 모두 아우를 수 있었음. 앞으로는 표본이 대표성을 갖도록 구성해 더 심도있는 피드백을 들으면 좋을 것

B멘토님 피드백

기업 관점으로 장기목표 수립

-장기 목표를 수립할 때 고객 관점에서 수립했어야 함

-장기목표인 ‘브랜드 경쟁력 강화’에 대한 사전적 정의가 아쉬움
     *브랜드 경쟁력 강화에 대해 ‘재구매 의사 확인’으로 사전적 정의를 했으나, 논리적 비약이 있었고 인터뷰 요약 부분에 서비스가 아닌 프로토타입의 UI 위주가 있어서 결론에 대한 신뢰감이 떨어진다는 피드백을 받음

-고객 인터뷰 때 앱 위주의 피드백을 받아서 실제 서비스 사용 여부 및 추천 서비스 개선 부분을 더 다루면 좋았을 것
(→ 다뤘으나, 발표 때 논리적으로 구성을 못했음…)

-현재 장기 목표: 고객의 상품 사용 주기 관리를 도와 브랜드 경쟁력 강화
        → (보완) 고객의 제품 사용 주기 관리를 도와 건강한 뷰티 라이프 여정 도움

-핵심 질문을 설정할 때도 고객의 입장과 기업의 입장 가운데서 혼동한 것 같음

 

서비스에 대한 why 부재

기업 입장의 WHY가 필요함 - (소비기한 서비스를 해주는 게 맞는지?/ 다른 추천 서비스를 제공해주는 이유는?)

발표 시간 제한으로 인해 서론 부분을 누락했었음

서비스 내용

1.소비기한 및 맞춤 사용 기한 알림

2.나만의 화장대 서비스를 통한 유사 상품 추천 (현재의 올리브영 추천형태는 동일 브랜드 위주인데 타 브랜드 동일 카테고리, 유사 성분 위주의 추천 큐레이션을 통한 재구매 유도)

두 서비스에 대한 WHY?

다이소 뷰티 및 쿠팡 뷰티에 대한 부상으로 인한 고객 이탈 방지 필요하다고 느낌

다이소 뷰티의 가격 우위를 이길 수 없으니 보유한 기존 고객이 올리브영 서비스를 통해 재구매를 하도록 유도해 LOCK- IN 효과 기대 →
재구매를 하는 시점 :
-새로운 상품이 나왔을 때, 상품을 다 썼을 때,
-흥미로운 상품을 봤을 때,
-유통기한이 지났을 때,
-피부에 문제가 생겼을 때 등등

이 중 가장 보편적인 상황(뷰티 저관여, 고관여 고객 모두 포괄)은 상품을 다 썼을 때, 유통기한이 지났을 때의 상황 → 소비기한을 알려주어 소비기한이 지난 상품을 재구매하거나, 고객 구매 패턴을 분석해 맞춤 사용 주기를 제공하며,
올리브영의 데이터 기반으로 유사 제품 및 새로운 제품을 추천해 재구매를 유도하도록 함

그렇기 때문에 타깃을 올리브영 제품 구매 고객으로 설정했음

 

인터뷰 정리 부족 서비스가 아닌, UI 위주 피드백

고객 인터뷰 전반적인 내용 보다는 UI 위주의 피드백을 받음

핵심관련 질문해서 실제로 유저들이 이 서비스를 이용하고 만족감을 얻을 수 있을지에 대한 답이 아쉬웠음

인터뷰 내용을 기준으로 결론을 정리하면 좋았을 것

 

개선할 점

핵심 질문을 인터뷰에서 진행했으나, 불만족 부분이나 피드백에 치우쳐서 인터뷰를 요약함

핵심 질문을 기반으로 고객의 의견을 토대로 다시 정리 및 결론을 짓는 단계가 필요할 것 같음

 

 

일주일 간 스프린트를 진행하며 어려운 점 및 배운 점

 

 

1. 목표 지향적 진행

 

(장기 목표를 세우고 스토리보드 및 프로토타입을 만드는 과정에서 지속적으로 장기 목표를 떠올렸기때문에 목표 지향적으로 팀프로젝트를 진행할 수 있었음) -> 장기 목표를 계속 검토하면서 방향을 잃지 않는 것이 중요

 

2. 사용자 중심 사고 및 솔루션 제시

(사용자 인터뷰와 피드백을 통해 소비기한 관리의 중요성을 빠르게 인식하고, 이를 해결할 수 있는 기능을 신속하게 구현할 수 있었습니다) + 고객 인터뷰를 통해 시야를 넓힐 수 있었다

 

3. 고객 인터뷰를 통해 실제 고객의 의견 수집

   (프로토타입을 통해 고객 피드백을 빠르게 수집해 실제 고객의 요구를 들을 수 있었음 보통의 프로젝트에서는 하기 어려운 소중한 경험이라 생각)

 

4. 팀 협업 강화 및 효율적인 의사 결정 

   (한정된 시간이라는 조건때문에 각자의 역할을 갖고 팀 활동을 할 수 있었고 빠르게 의사결정을 진행할 수 있었음)

 

5. 시간관리 및 우선순위 명확화

(주어진 시간 내에 우리가 얼마나 할 수 있는지, 이번 스프린트에서는 얼마나 해야할지에 대해 체크하는 과정에서 우선 순위를 두고 진행하는 스프린트의 중요성을 알게 됨)

 

실패를 전제를 하고 진행했던 스프린트 프로젝트를 통해 실패를 두려워하지 않고 빠르게 진행해볼 수 있었으며, 단 기간 내 주어진 것들을 해나가는 과정에서 나의 한계를 더 넓힐 수 있는 좋은 경험이었다. 또한, 앞으로도 스프린트의 정신을 기억하며 중요한 것과 쳐내야 할 것을 기억하며 일을 진행할 것이다.